La LifeTime Value (LTV) est la valeur que va vous rapporter un client durant toute sa vie.
C’est un indicateur pratique pour mesurer votre efficacité, ou pouvoir prendre des décisions sur vos dépenses en acquisitions. Par exemple pour savoir jusqu’à combien vous pouvez dépenser en moyenne pour trouver un nouveau client.
Comment calculer votre Customer Lifetime Value ?
La règle de base est simple :
(Combien va me rapporter le client) x (marge)
Pour une entreprise de service qui garder ses clients plusieurs années.
(revenu moyen / an) x (marge) x (durée fidélité moyenne en années)
Pour un site e-commerce :
(panier moyen hors frais de port) x (marge) x (nombre d’achats réalisés en moyenne par un client)
Pour une startup SaaS 2 méthodes possibles :
MRR x Marge / Churn rate
ou
MRR x Marge x (durée fidélité moyenne en mois)
Se servir du LTV pour optimiser son business
Une fois qu’on connait et mesure au fil du temps son LTV, il devient tentant d’essayer de l’améliorer !
1- Augmenter la lifetime de vos clients
Les différents axes possibles d’améliorations :
- Bien fidéliser ses clients pour les garder plus longtemps. C’est la base, oui..
- Mieux onboarder vos nouveaux clients.
- Apporter de la valeur et continuer de vendre son produit même une fois que la vente est gagnée (over deliver)
- Améliorer la service après-vente.
2- Augmenter la valeur générée par vos clients
- Upsell de nouveaux services complémentaires pour augmenter le « panier moyen » de vos clients
- Générer des referrals en mettant en place une stratégie pour inciter ses clients à vous recommander auprès de leurs amis ou collaborateurs
- Et bien sûr augmenter vos marges
3- Augmenter le ratio dépenses d’acquisition / Lifetime Value
Si vous maîtrisez votre LTV comme un pro et êtes capable de mesurer le coût par nouveau client pour chacune de vos campagnes d’acquisition (que ce soit un salon physique, ou un campagne de PayPerClick sur Google) vous êtes alors capable de savoir si vos actions marketing ou de ventes sont rentables ou non.
Et si vous connaissez vos taux de conversions de prospect en client, vous pourrez également savoir si vos actions de prospections sont rentables ou non.