Savoir ce que pensent vos clients, de vos produits ou services, est essentiel pour la réussite de votre business.
Cela vous indique ce qui fonctionne ou non.
Vous obtenez des idées pour vous améliorer. Et vous découvrez ce que veulent réellement vos clients.
De bons feedbacks, ce ne sont pas ceux qui flattent votre ego..
Ce sont ceux qui vont vous permettre d’améliorer vos produits ou qui vous permettent de trouver les mots et accroches qui augmenteront les taux de conversion de votre site web.
Même si vous ne saurez jamais ce que disent vos clients quand vous avez le dos tourné, il existe des moyens pour obtenir de bons feedbacks. Voici 4 techniques pour obtenir des données qualitatives et quantitatives grâce aux avis de vos clients.
L’email automatisé qui demande de vous mettre une note sur 10
Plutôt que de demander directement un feedback, vous pouvez essayer d’engager vos clients par une action simple, en demandant dans un premier temps de noter vos services en 1 clic.
Cette technique permet d’obtenir un maximum de notes de qualité de votre service. Un KPI pratique pour suivre l’évolution de la satisfaction dans le temps.
Contrairement à une demande de feedback, le temps nécessaire perçu est très court voir inexistant.
Voilà à quoi peut ressembler l’email :
Suite à ce clic, la note est enregistrée. Mais ce n’est pas tout : vous pouvez maintenant demander un feedback supplémentaire au client.
La landing page de destination suite au clic :
2 choses importantes à retenir de cette techniques :
- La neutralité et la non personnalisation des messages : l’utilisateur est anonyme, on ne lui demande aucune information, le message n’est pas signé par quelqu’un de votre équipe. On peut donc espérer qu’il délivre un avis honnête et sans trop de diplomatie..
- On engage le client dans le processus de feedback via une action simple : un seul clic sur la note qu’il souhaite donner. Il est alors engagé dans le processus de feedback et la probabilité qu’il renseigne la 2ème question est plus forte que si on lui avait demandé directement.
Cet exemple est repris du service SaaS AskNicely. Vous pouvez l’utiliser directement pour 49$ /mois. Ou demandez à votre développeur préféré de vous créer la même chose.
Pour plus d’efficacité, veillez à déclencher l’email automatique au bon moment :
- 1 semaine après un achat chez vous
- Quelques minutes après une connexion à vos services
Vous pouvez utiliser cette technique pour obtenir des notes sur :
- Votre produit
- Une prestation effectuée
- L’avis de vos clients sur votre newsletter
- La qualité du support
Contactez directement vos clients
Cette approche plus humaine demande un certain investissement temps et une analyse qualitative.
Vous allez devoir vous y investir personnellement, mais elle peut aussi être en partie automatisée.
1- Approche ponctuelle : prenez RDV avec vos clients pour un appel de satisfaction
C’est une stratégie testée par Alex Turnbull, CEO de Groove, qui s’était fixé comme objectif de discuter par téléphone avec chacun de ses 2000 clients.
Soyez personnel, mettez-y de votre personne !
Vos clients ne veulent peut-être pas d’une enquête de satisfaction quelconque.
Idée testée et approuvée :
une petite faute de frappe, bien placée, peut rendre plus crédible un email automatisé. L’erreur est humaine.. Si il y a une faute, c’est probablement un vrai email saisi à la main.. Une fois que vous avez un client au téléphone, ne lui faites pas perdre de temps :
Bonjour, merci BEAUCOUP d’avoir accepté cet appel ! On va faire ça rapidement. Je ne veux pas vous faire perdre de temps. Donc. Mon objectif est d’avoir votre impression globale. Comment vous utilisez notre produit, ce que vous aimez, ce que vous n’aimez pas, et ce qu’on pourrait faire mieux. Dites-moi tout !
La particularité de cette technique est l’investissement personnelle du CEO.
Il se lance un défi, le dévoile et demande à ses clients d’y participer. Les chances d’obtenir une réponses sont plus importantes que pour une enquête de satisfaction classique ou impersonnelle.
2- Approche automatisée : déclenchez des emails “personnels”
Définissez des moments clés pour envoyer automatiquement des emails persos à vos clients :
- Onboarding / inscription d’un nouveau client
- Désabonnement / résiliation d’un client
- A J+x après une action importante (renouvellement, nouvel inscrit, etc..)
Vous pouvez faire cela avec un outil CRM adapté ou différents tools (Hubspot, Marketo, Drip, Zapier, etc..), ou via votre développeur préféré si vous avez déjà des process automatisés d’envois d’emails.
Exemple :
La question posée dans l’email doit être en relation avec l’action qui a déclenché l’envoi de cet email
- Résiliation : Pourquoi nous quittez-vous
- Achat effectué : qu’est ce qui vous a plus ? que pouvons-nous mieux faire ?
- Onboarding : Quelles sont vos attentes ? Qu’est ce qui vous a motivé à vous inscrire ?
Note : Comment automatiser des emails qui ressemblent à de vrais emails directs
Vous pourrez utiliser votre outil d’envoi d’emails classique (MailChimp, Mailjet), ou votre solution d’automation marketing (Hubspot, GetResponse, Drip), ou même les envoyer directement depuis une API d’email (Sendgrid, SparkPost) ou directement depuis vos serveurs emails si vous le pouvez.
Il suffit en fait d’utiliser un template d’email avec presque aucun style : pas de typo choisie, pas de taille de caractères définie et bien sûr pas d’images ni de couleurs de fond ou décoratives.
Le résultat sera un email affiché avec les styles par défaut du lecteur email du correspondant, qui ressemble donc en tout point à un email direct non automatisé.
Voici mon template :
email-minimaliste.html, il fonctionne plutôt bien. Vous pouvez le réutiliser et y ajouter votre réelle signature d’email sous votre nom pour plus d’authenticité.
Demandez leur avis quand ils sont connectés sur votre site
Vous pouvez afficher un lien ou un bandeau pour demander aux visiteurs de vous donner leur avis lorsqu’ils sont connectés sur votre site.
C’est la technique la moins agressive car presque invisible pour les visiteurs, aucune demande n’est faite directement.
C’est aussi celle qui génère le moins de retours, mais elle reste intéressante si vous avez beaucoup de traffic.
La solution Feedbackify
J’aime beaucoup la solution Feedbackify, un service simple mais très bien pensé qui coûte 19$ par mois. Le bouton pour obtenir des avis est plutôt discret :
Le visiteur peut ensuite envoyer directement une note sur 10 :
Mais il peut également ajouter un commentaire de type Problème / Suggestion / Compliment / autres :
Une fois le commentaire reçu, on lui propose aussi de saisir son email si il souhaite une réponse en retour.
Usabilla propose aussi la même chose avec un look plus moderne..
Vos pouvez aussi facilement faire développer vous même votre propre bouton, popup et formulaire.
Le sondage de satisfaction
C’est la technique la plus ancienne, simple et reconnue.
Elle vous permet de poser des questions spécifiques sur les points d’amélioration que vous souhaitez étudier. Pour proposer le formulaire à vos clients, vous pouvez :
- Utiliser gratuitement Google Forms
L’analyse sera alors uniquement qualitative. Il faudra lire et analyser chacun des retours, puis en tirer des conclusions. - Utiliser un outil dédié comme SurveyMonkey ou Zoho Forms
Ces outils permettent en addition une analyse quantitative et une étude statistique des réponses. (Celles à choix multiples ou avec des valeurs.)
Le choix des questions est très important.
Si elles sont banales, vous aurez des réponses banales..
Voici les 3 questions que je pose à mes clients (c’est un Google Form) :
Vous avez ensuite de multiples moyens de diffuser ces sondages de satisfactions :
- Via un email direct ou marketing.
- En proposant un lien sur le site que ce soit dans un actu dédiée, ou en position fixe en sidebar ou footer.
- Lorsque l’occasion se présente en envoyant le lien directement.
Il ne vous reste plus qu’à récolter et analyser vos retours. Vous pourrez ensuite travailler et optimiser vos invitations au sondage pour optimiser leurs taux de conversion.
Conclusion
Vous pouvez tester rapidement ces 4 techniques ou vous en inspirer pour trouver de meilleures idées et faire encore mieux.
Au delà de ces techniques, les points à retenir sont :
- Vous devez avoir un process en place pour récolter des avis clients
- Vous devez le faire régulièrement même si la cadence est lente
- Il faut définir une approche intelligente et ne pas seulement “demander un avis”
- Vous ne savez pas ce que veulent vos clients tant que vous ne leur avez pas demandé